はじめに
１） カード会社には、カード発行会社（イシュア）と売上の処理や加盟店管理を行うカード会社（アクワイアラ）があります。
チャージバック等の連絡は全て、イシュア→アクワイアラ→PAY.JP→加盟店 にて行われます。
２）チャージバックが不当であるとして、加盟店からカード会社にエビデンスを提出し、正当な利用であることを示すことができれば、反証成功としてチャージバックは不成立となります。
反証が認められなかった場合は、強制的に受け入れとなりその金額はカードユーザーに返還されます。
よくあるご質問
Q. チャージバックに対する反証可否の決定はどこが行うのですか。
異議申し立てが正当なものであるかの判断は、カード発行会社およびカードブランドのルールに沿って行われます。
原則全ての決定権をカード発行会社が有しています。
アクワイアラおよび弊社にはその決定権は一切ありません。
そのため、弊社の立場において、その決定を覆すことはできません。
Q. チャージバックの反証OK、NGの判断は何を元に行われるのですか。
カード発行会社基準による総合的判断となりますため、原則詳細は開示されておりません。
しかしながら、不正利用など第三者利用におけるチャージバックにおいては主に下記の点が確認されます。
カード会社で保有している属性情報（氏名・住所・電話番号等）と加盟店が開示した情報が一致しているか
→一致しない場合は原則全て本人利用ではないとの判断で、反証不可となります。
属性情報のうち、どの情報が一致していればOKとされるかなどは弊社でもわかりかねますのであらかじめご了承ください。反証資料を元にカードユーザー本人に確認の上、本人に利用覚えがあるか
→ユーザーが利用覚えなしを引き続き主張した場合も、反証不可となるケースがあります。このケースについても、エンドユーザーとどのようなやりとりがあった上で判断が下されたかなどの詳細は開示されませんのでご了承ください。
Q. 反証が不可になりました。どのような調査が行われたのか開示を希望します。
チャージバックはあくまでもカード会社契約上の手続きとなりますので、カード会社判断で強制的に返金が行われてしまいます。
カード発行会社基準による総合的判断となりますため、審査と同様に弊社にもその詳細が開示されることはありません。
そのため、調査詳細については開示不可となります。
オンライン決済においては本人の利用否認により強制的にチャージバックが成立してしまう側面があります。
基本的にはカード会社のスタンスとしてはカード利用者保護の立場にありますので、クレジットカード利用者本人が利用したという確たるエビデンスがない場合は、本人の利用否認でチャージバックが成立してしまいます。
Q. 追跡番号等で商品の受け取りを確認しているのになぜチャージバックが成立するのですか？
(a)購入者 (b)注文者 (c)受取人 (d)カード保有者
仮に(a)〜(c)が同一人物で、(d)のカード情報を不正に入手して利用した場合、a=b=cになりますので、受け取りだけを見れば注文者本人が受け取りをしているという正常な状態に見えます。
受け取り時に本人確認等が実施されていなければ、さらに第三者の(c)が商品を受け取ることも可能です。
「商品が届いていない」のような理由のチャージバックであれば追跡番号によって当該住所で商品が受け取られたことを証明することはできますが、
第三者利用のチャージバックにおいては【カード名義人＝購入者・注文者・受取人】であるということが証明できなければなりません。
そのため、受け取りが完了していることや、また注文者と受取人が同一であっても、それがカード名義人＝注文者・受取人の証明にはならないこともございます。
Q. 納得ができないので、カード発行会社の問い合わせ先を教えてください。
カード発行会社の問い合わせ先は弊社でも把握しておりません。
開示不可となりますのでご了承ください。
Q. こちらが了承していないにもかかわらず強制的に返金され、売上金からも相殺されるのは納得が行きません。
異議申し立てが正当なものであるかは、カードが発行会社およびブラントが決定します。
そのため、カード発行会社またカードブランドが返金すべきであると最終判断をし、チャージバックが受け入れとなった場合は、その金額は強制的に返金されてしまいます。
※弊社の立場といたしましても、これを止めることはできません。
こちらは、クレジットカードのルールとなりますため、いずれの決済代行会社においても同様のご案内となりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
なお、強制的に返金された金額は、弊社の売上金からもその分が強制的に差し引かれることとなります。
弊社もカード会社に売上金からその分の金額を差し引かれますので、加盟店売上金からの相殺に対応せざるを得ないものとなります。
チャージバックは日々多数発生いたしますので、弊社といたしましても、その金額を補填させていただくことはできかねます。
チャージバックが成立した場合は、PAY.JP利用規約第7条9項に基づき、加盟店様のご負担とさせていただいております。
Q. チャージバックで返金されてしまった金額はそのまま加盟店で負担する他ないのでしょうか。
チャージバックは法的効力ではなくカード会社契約上の手続きとなりますので各加盟店の購入者に対する請求債権は消滅しておりません。
購入者へご連絡いただき、本人利用の場合はカード会社に対してチャージバック手続きを取り下げ依頼するか、別方法での支払い依頼をお願いいたします。
チャージバックの取り下げが行われた際は、その金額が加盟店の売上金から相殺済みで合った場合、別途PAY→加盟店へ振り込みで返還いたします。
第三者による悪用被害等の場合は、警察や公的機関へのご相談をお願いいたします。
Q. そもそもPAYが不正利用を通したことが問題なのではないですか。PAY.JPではチャージバックの金額を保証してくれないのでしょうか。
弊社で提供しているAPIで支払い作成に成功した＝カードが有効であることを示しておりますが、購入者＝カード保有者であることを保証しているものではございません。
弊社ではカードユーザーの属性情報やまた購入者の個人情報は保有しておらず、属性確認を行うことはできません。そのため、入力されたクレジットカード情報が正しく利用できるものであるかどうかをチェックさせていただいております。
「Q. チャージバックで返金されてしまった金額はそのまま加盟店で負担する他ないのでしょうか。」にてご案内の通り金額保証等は弊社では実施しておりません。
チャージバック保証サービスはアクル様と提携して提供しておりますので、ご希望がありましたらお問い合わせフォームよりご連絡ください。
▼参考：オンライン決済サービス「PAY.JP」が不正決済対策の取り組みを開始